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先日、Twitterで炎上していたとある自転車屋さんのことをふいに思い出し、検索してみると、どうやらそのお店は閉店したようでした。
HPは消滅、グーグルマイビジネスにも閉業の文字が…。開店からわずか一年未満での閉店となったようです。
炎上発生当時、Twitterでリアルタイムで事の経緯を追っていたのですが、たしかに店側の対応はまずかったですが、まさか閉店にまで追い込まれるとは思いませんでした。
今回は、このお店の炎上から閉店までの軌跡を記事にしました。ただ、このお店を晒上げたり悪く言うつもりもなく、自分自身の商売の教訓とするために作成した記事です。ですので、具体的な店名は記事中には記載しません。
目次
開店～炎上前
お店の公式ツイッターアカウントをたどると、開店は2017年10月18日以前。
スタッフは2名。宣伝担当と整備・修理担当？の分業制と思われます。ともに20代。お店のオーナーは情報なし（公式ツイッターより）
アカウント開設2日目にはフォロワー100人達成。その後もブログを開設したり、ツイッターで積極的に発信活動をしたりで順調にファンやお客さんを増やしてきました。
11月初旬には痛チャリサービスの開始を発表。11月中旬にはフォロワー500人に。と思いきや12月下旬には1000人突破。
この辺りまではお客さんも好意的です。
炎上とその後の経過
12日下旬にお店とお客さんとのトラブルが発生、問題のツイートがあったのは翌年2018年の1月6日。
トラブルの原因はスタッフによるミスでした。まあプロショップならまずしないよねというミスでした。
その問題を指摘するツイートは500以上のリツイートといいねがつきました。要約すると「問題は解決したが対応が悪かった」ということ。
どんなお店でも失敗をすることは避けられませんが、炎上が大きくなった背景には、店側がツイートにて反論をしてしまったということがあります。
客側が悪いと言わんばかりのツイートをし、その後ツイートは削除、問題を指摘してきたお客さんをブロックします。
そして、ツイートが投下された当日にはさっそくグーグルレビューが荒らされます。その数21件（すべてが面白半分の荒らしレビューではありませんが）
お店のことと関係のないレビュー文とともに続々と星一つの評価がされました。大半がお店に行ったこともないのに炎上に乗っかり、悪ふざけで行ったもののようです。
このあたりのレビューは今はすべて削除されています。
こういう悪乗りは訴えられる可能性もありますよ。
もし、低評価レビュー荒らしをされた場合は…下記をご参照ください。いい記事です。
炎上後
公式ツイートは停止しましたが、3月にツイート復活。しかし、商品紹介など業務に関するツイートのみになり、その後、2018年6月末が最終ツイートとなりました。
簡単な流れは以下のようになってます。
- 2017年10月 開店
- 2018年1月 炎上
- 2018年1月 公式ツイート ストップ
- 2018年3月 公式ツイート復活
- 2018年3月 スタッフ1名退職？
- 2018年6月 最後のツイート
- 2018年7月 最後のグーグルレビュー
- 2018年11月 HP消滅
おそらく閉店は7月以降ということで、開店から閉店まで約9か月程度ということになります。
なんでこんなに燃えたのか？
炎上前にもあるメーカとの代理店契約を巡ってツイッター上でバトルした前科があったり、痛チャリ事業がそもそも著作権違反の疑いがあったこと。
いやなことですが、スタッフさんが外国人だったこともあるかもしれません。
ですが、やはりクレーム対応が悪かったのが一番の原因だと思います。お客さんの感情を無視して解決済みと言い張り、あやしい日本語で弁解後にブロック、その後ツイ消し。ちょっと普通じゃなかったですね。
ですけど、閉店に追い込まれるまで攻められるほどでしょうか？同業者だからということもありますが、無念です。
若い方たちのようでしたので、再起を願いたいです。
まとめ
SNSで人気を得るのは難しく、また、人気を得たところで知名度というのはそれ自体がリスクにもなりえるということでしょうか。
フォロワーとは必ずしも支持者ではなく、フォロワー数イコール自分に向けられた銃口の数だというツイートを見てなるほどと思いました。
この件ではネット炎上の怖さを思い知りました。何よりも怖いのは消したツイートが今もネット上に残っている（ツイ消ししたが、スクショされている）こと、グーグルレビューが閉店後半年以上たった今も残っていることです。
幸い、スタッフさんの個人情報はネットに残っていないことだけが救いです。
個人事業って大変ですね。些細なことであっさりとつぶれてしまいます。やる気とかそういうの関係なく。
明日は我が身と気を付けようと思った次第です。ご拝読ありがとうございました。
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