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先日、電動自転車がとつぜん漕ぎ心地がおかしくなったというお客さんが来られました。
原因は単純で、変速機がいちばん軽い段になっていただけだったのですが、お客さんは変速機の説明をなされておらず、私が一から説明することになりました（私のお店で購入されたものではないのですが）
納車時に変速機の説明をされていなかったため、1速を故障と勘違いしてしまうお客さんがたまにいる。
— 脚踏車 (@cyclekaigyou) 2021年2月24日
自転車の納車時の説明マニュアルとか作った方がいいと思うな。自分がいたチェーン店もマニュアルの類いっさいなかったし。
で、このケースにかかわらずこういったお店側の説明不足によるトラブルはわりとよくあり、そういえば自分が自転車業界に入ったころはマニュアルみたいなものなかったよなと。
OJTと言えばかっこいいんですけど、マニュアルがないから見て学べという、なんというか前時代的な徒弟制度の名残を感じたわけであります。
見て学べ、自分で考えろというのは正論ではあるのですが、効率は悪いと思います。
お客さんから聞かれること、お客さんに伝えなければいけないこと。これらはある程度想定できるものばかりで、それらに遭遇するたびに見て学んで、自分で考えることは明らかに非効率です。
これらをマニュアル化しないことは非効率というより、不誠実でしょう。お客さんに迷惑をかけるわけですから。
自転車の説明も修理のやり方も統一したマニュアルがないから教わる人によってバラバラ。自分は色んな店で色んな先輩から教わって勉強させてもらったけど無手勝流の下手くそが教え続けたら下手くその無限再生産になって地獄なるのでは？と思う。
— 脚踏車 (@cyclekaigyou) 2021年2月24日
また、マニュアルがないと教える人が自己流だった場合、教えられる人に変な癖が付いてしまうこともあると思います。結果、店により人により対応が変わってくるとそれがトラブルを生むことも考えられます。
マニュアルというと人間を画一的な対応に押し込むものといったイメージがありますが、トラブルに対する最適解というものを効率的に出すことはすべてにウィンウィンなので、最低限のマニュアルはあった方がいいと思う派です。
ご拝読ありがとうございました！
