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先日、更新したnoteですが、なかなかいい議題だったので、こちらのブログでも。
過剰なサービスが当たり前になった時、それをやらないことがマイナスになってしまうというのが非常に大きなデメリットです。
空気を無料で入れてあげる、自転車の修理の際についでに清掃をしてあげる、これらはお客さんに非常に喜ばれるのですが、長いことを続けていくと当たり前になってしまい、忙しくてできなかった時などはサービス不足であるかのように言われてしまいます。こうなると、顧客満足度を上げるためのサービスではなくなってしまいます。
先日、エアコンの見積もりを依頼したのですが、事前見積もりで了承できる値段だったため、本見積を依頼しました。すると、わざわざこちらまで来てくれて詳細な見積もりを作ってくれるということになりました。無料で。
「本見積出てから断ってくれても構わない」とも言っていました。こちらとしてはありがたいことなのですが、やや気が引けました。
しかし、よく考えてみると、高額な費用が掛かるエアコン設置の工賃。これにこの見積もり費用は乗っかってるわけです。もちろん、断られて無料で行った見積もりの費用も。
ありがたい無料サービスのコストはまわりまわって、顧客や会社が払うことになるわけです。
求められるサービスにプラスアルファをするためには、結局のところ顧客や会社（もしくはスタッフ）に負担がかかっているということです。
私が無料空気入れをやめた経緯もこのあたりになります。無料空気入れにかかる負担とリターンを考えた結果でした。
80点と100点の間には大きな壁があります。100点を常に出し続けるよりも、いつでも80点を出せるようにする方がリターンが大きいのではないかと思っています（少数高単価の事業は除く）
ご拝読ありがとうございました！
