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自転車屋の皆さん、グーグルマイビジネス使っておられますか？簡単登録で集客効果の高い便利なツールです。
私も使っていますが、なかなかいい集客効果です。2年以上更新し続けている400記事以上あるブログよりも集客効果があります。
しかし
ちゃんとした経営と接客をしていないと諸刃の剣となってネガティブ集客になる可能性も秘めています。
今回はグーグルレビュー星1つコメント付きをまとめてみました。反面教師として非常に有用だと思います。
目次
はじめに
コメント付き星1つレビューから抜粋しましたが、ただ星一つではなく全体的に評価の低いショップから抜粋しました。
コメントは大体同じような傾向があったので、大きく分けて5つに分けました。
- スタッフの態度が悪い
- 修理や販売を断られた
- 修理失敗
- 料金に関すること：料金不明瞭、不当に高額
- 近隣への迷惑
以下でまとめていきます。
（注）営業妨害になるのでどこのショップへのコメントであるかは記しませんでした。
スタッフの態度が悪い
一番多いです。自分自身も自転車業界の人間ですが、確かに愛想のない人間が非常に多い業界だと思います。以下、コメント引用しました。
めんどくさそう
買い物のついでに空気を入れてもらうことがあります。
いつも快く入れてくださるのですが、たまに仏頂面や嫌そうな顔でため息をつかれながらの時もあります。そんなに嫌なら無料サービスしなきゃいいのに。このお店では料金の発生する依頼はしないと思います。
店員の対応がまるでダメでした。言葉遣いもなってないし、めちゃくちゃめんどくさそうに対応されたので、二度と行きません。
これは自分自身も身に覚えがあるのですいませんとしか言えません。忙しいときや売り上げの少ない日に「空気（入れて）」と呼びつけられるとつい不機嫌になってしまいます。
ため口とものの言いかた
パンク修理してもらったがとにかく上から目線、ため口。もう２度といきません。
(Google による翻訳) 哀れな態度
(原文)
Pathetic attitude
お電話で問い合わせをしました。
無愛想でタメ口でした。
ウワサに違わぬひどい対応です。言っている内容はともかく、人を不快にさせる物言いの店主です。よくお店が潰れないなと、ある意味感心です。
昔ながらの個人営業の店は確かにため口いてきますね。日本語分からない外国人の方を追い返すという店もあるようです。
教訓：ため口はやめましょう。
ねちねち嫌味な言い方
クレジットカードOKとのことだったので、事前に告げたところ
店主が修理している間、奥さんにネチネチ嫌味を言われました。
「カードだって。どうする～？修理するの？」と店主に向かって
延々と同じことを繰り返し。店主は無言。
気を使ってしまい必要のない備品を購入しましたが、すぐゴミに出しました。
客を舐めてます。
利用しないことをお勧めします。
今回お問い合わせで連絡をさせていただいたのですが電話口で「は？」「意味わかりませんけど」などの上げ足を取るような対応。
一度持ち込んで下さいと言われて持ち込むと、「いくらでやればいいですか？」とのこと…。
相場が分からずに、「相場が分かりません」と正直に言うと「それじゃあ1万円払ってもらえばやります」と非常に失礼な対応をされ頭にきたので結構ですとお断りしました。
これは最悪ですね。
修理や販売を断られた
以前、持ち込みでタイヤ交換をお願いしたら、「そうゆうのやってないんで」と高圧的に断られた。やらないにしても態度が悪い。市内の他のところに持っていったら快くやってくれた。
これに関しては関連記事を書いています。
最低の自転車屋 客の予算や使用目的も聞かずに勝手に断定して『おたくのもとめているものは無い』と客に言い放つクソ店主 そのくせ置いている自転車はHUMMERの折りたたみやシトロエンなど通販向けのものばかり 店主に自転車への愛が感じられない。
チェーン外れて修理に持って行ったら、ちら見しただけで状態も見ずに「うちでは直せません」。
仕方なく家に持って帰って自分で修理したら5分で直せた。
素人が5分で直せるものができないなんてプロと言えるか。
私も修理や販売を断ることがあります。高額なスポーツ自転車や違法電動自転車など、また、取り扱いのないメーカーの自転車は販売したくてもできません。
が、なぜできないかを説明すればトラブルにはならないと思います。
教訓：修理や販売ができない場合は理由をきっちりと説明したほうがいい。
修理失敗
次に多かったのが、修理に関することでした。
修理失敗
パンクの修理、超～下手でした。
次の日、他店で修理しなおし、してもらいました！
パンク修理失敗で星1つは割と多かったです。ただ、しっかり修理しても再度パンクは可能性として０ではないので許してほしいです、と言いたいところですが、パンク修理パッチもちゃんと貼れないお店があるのも事実です。
パンクしたと思い見てもらいチューブ交換をしてもらいましたが、再び空気が抜けたため他店で見てもらいました。なんとチューブ交換されておらず空気を入れ直しただけだった。態度が悪いだけでなく詐欺行為をする店です。要注意ですよ。
パンク修理に関しても記事を書いています。
料金に関すること：料金不明瞭、不当に高額
説明にない金額の請求
この店で購入した自転車について、修理見積りを依頼したところ、配送料・修理代金とは別に説明のなかった見積もりの代金3000円を請求された（配送料1000円についてのみ事前に説明を受けていた）。
加えて、説明のなかった保管料3000円（見積もり依頼から引き取りまで）も請求された。
接客態度は最悪。技術レベルも低すぎ。修理内容も説明せずに高額請求のボッタクリ。二度と利用しない。
これも関連記事を書いています。
整備不良
クソです。中古の自転車で状態が綺麗というから買ったら１ヶ月で車輪の中のベアリングが舐めてスカスカ状態。8000円の自転車に6000円の修理費がかかるといわれて廃棄処分しました。安物買いの銭失いですね。これ以上被害者が出ませんように。空気入れ専門の自転車屋とかにしたほうがいい。
不当に高額
ysroadの何倍もの値段を請求されて、しかも酷く偉ぶった態度でサービスを提供している。マジで訴えていいれべる。
パンク修理で行ったんですが、チューブまで交換されて2500円も取られました！確かに最初チューブ交換必要なら2000円ちょっとかかりますとの一言はありましたが 支払い時に詳しい説明も何もありませんでした！
料金を確認して修理をお願いして取りに行ったら倍以上の金額を請求されました！ボラれました。
教訓：説明は事前にしっかりとしておいたほうがいいです。
近隣への迷惑
歩道の上でいつも作業しているので邪魔です。点字ブロックの上で作業していますし、綺麗にしたばかりなのに油汚れでそこだけもうまっ黒です。店が狭いのかと思えば路地に入った側にも店が続いているので店の中だけで作業と販売をして欲しいものです。
自転車屋の中には店舗外の道路に自転車を展示したり、修理作業を行っているところもたまにあるのですが、その辺も気を付けたほうがよさそうです。
まとめ
いろいろな地域の自転車屋さんを調べましたが、一番やばかったお店は9件の評価、すべて星1つでした。逆にすごい。
評価の一番高かった店は100件の評価、平均星4.8でした。すごすぎ。お客さんからのレビューへの返信コメントも非常にていねいでした。
さらに印象に残ったのは返信コメントでお客さんに「2度と来るなよ」と反論しているショップでした。自身の接客論を語っておられて面白かったですね。低評価コメントへ反論コメントを返していたのは見た限りこのショップだけでした。
ここに引用した低評価コメントの中には、もしかすると、自転車屋さん側が全面的に悪くなかった可能性もあるかもしれませんが、書かれたもの負けの世界なので、気をつけて頑張って営業していきましょう！
最後に、低評価レビューをされないための対策を考えました。
- 愛想よくし、ため口で接客しない
- 修理や販売を断る際は説明を尽くす
- 料金をしっかりと案内・説明する
- 修理失敗しないようにチェックを徹底する
- リスクのある修理は説明を尽くす
- 近隣へ迷惑をかけないよう配慮する
追記：こういうのもあるみたいです。お気を付けください。
— 脚踏車 (@cyclekaigyou) 2020年11月22日
お疲れ様でした！ご拝読ありがとうございました。
